フロントのホテルマン
フロントのホテルマンの仕事内容とは？
ホテルの顔とも言えるフロントマン。その仕事の内容は接客はもちろん、ルーム係や厨房への連絡、裏方さんへの指示、添乗員との交渉など多岐にわたり、お客様の到着から出発までその日宿泊されるお客様のことを全て取り仕切る。まさにホテルの管制塔です。また、ホテルに仮泊して深夜･早朝の勤務もあるため体力的にもハードな2日間の勤務体制ですが、笑顔と気配りを絶やさないとこはやはりプロならではですね。
フロント係の主な業務は、ホテルの最前線で接客する仕事。例えば、フロントカウンターでの宿泊予約や手続き、案内・会計です。まずチェックインですが、個人客や小グループはチェックインが早まる傾向で一時も休む暇はありません。チェックインが終わったら館内のイベントの案内や観光地の案内など手際良く進めます。お客様がホテル内で最初のに接する人、それはフロント係です。ですからその対応･印象は重要かつ重責任です。
翌朝は7:00にはフロントに立たなければなりません。まず夜警係から夜の間の出来事について報告を受けます。それからチェックアウトの準備。チェックアウトの際には、お客様の感想を聞きます。なぜなら、お客様の生の声を聞くことは非常に重要で、例えクレームなどがあった場合でも、迅速な対応で事無きを得ることがあります。
なお、小規模なホテルのフロント係はそのほかロビー周辺業務をすべて行いますが、客の荷物を運び部屋へ案内するベルボーイ（ベルガール）、大規模なホテルでは玄関で客の送迎をするドアマン、客の相談に対応し周辺施設の予約も手配するコンシェルジュなど分業体制で行われています。ホテルは24時間、年中無休で営業するため、1日8時間ずつ3交代制をとり夜勤が必要な場合もありますので体力も必要不可欠です。きめ細かな気配りや他国の客に応対できる国際感覚・語学力ももちろん備えておかなければなりません。
ホテルマンと英会話について
英語はやはりホテルマンに必要なメインスキルになります。採用試験では英会話の力が重視されるので、英語検定２級程度の語学力は取得しておきましょう。目安としてホテルでフロントをするには、だいたいＴＯＥＩＣで７００点ぐらいは必要になってきます。
ホテルマンの心には、ホスピタリティ・マインドが必要なので、ホテルマンとして、外国人を見ると目をそらしたり、避けたりすることはもちろんですが、語学以上に基礎となる振る舞いとしての相手を思いやる心が先になければなりません。外国人を英語の練習相手の対象としてみるような行いは決してしてはいけません。
多くの外国人は、見ず知らずの人に実にうまくアプローチをします。その時、彼らは必ずといっていいほど「HI! Hollo. / How are you? / Good morning!」など、その時の状況・状態を瞬時に見極めて挨拶の仕方を切り替えてきます。同じお客様に会う度に「How do you do,sir?」ではやはりいまいちな返答になります。
ホテルマンである以上、お客様が外国人でも日本人でも、そのお客様がその時本当に誰かにかまってもらいたいのか、またはそっとしておいて欲しいのか、はたまた困っているのかを見極めて次の展開を読んで行動する必要があります。
見ただけで判断に困った時に威力を発揮するのが挨拶です。もしちょっと困っていそうだったり、寂しそうにみえたりしたら、気さくに温かい笑顔で「May I help you?」と話しかけることも大切です。ちなみに「May I help you?」は「いらっしゃいませ」だけの意味ではありません。「何かあなたのお役に立てるでしょうか？」というのが本来の意味ですので、たくさんの場面で使えることができます。状況に合わせた「挨拶」が出来るようになると雑談などもできるようになってきます。